가족 해변 휴가를 계획 중이고 가족의 수건, 쿨러, 음료, 의자 및 우산을 실을 수 있는 접이식 유틸리티 해변 마차를 원한다고 상상해 보십시오. 가족을 위한 최고의 접이식 유틸리티 비치 웨건을 온라인으로 검색하기 위해 노트북을 꺼내고 그 결과 Jim's Sporting Goods로 이어집니다. 제품 설명을 읽었지만 소비자 기반 피드백을 원하기 때문에 몇 가지 온라인 리뷰를 샅샅이 뒤집니다. 모바일 장치로 전환하여 Twitter 피드를 확인하고 Jim의 스포츠 용품이 피드에서 해변 마차를 광고하는 것을 보게 됩니다.
스크롤을 계속하면서 긍정적인 리뷰를 게시하는 행복한 고객 몇 명을 읽습니다. 앱을 탭하면 Jim의 웹사이트에 있는 해변 마차의 제품 페이지로 연결됩니다. 계산대에 도달하면 배송 시간이 영업일 기준 3~5일이라는 것을 알 수 있지만 가족 여행은 지금부터 2일 후에 예정되어 있습니다. 해변에 가보고 싶은 마음에 실제 상점에서 구매하여 픽업하기로 결정했습니다. 이 시나리오가 정상으로 보입니까? 글쎄, 그것은 옴니채널 소매 .
사실, 옴니채널 소매는 여기에 머물러 있습니다. 에 따르면 마케팅 위크 , 고객은 구매하기 전에 평균 6개의 터치포인트를 거칩니다. 50%는 지속적으로 4개 이상의 터치포인트를 사용합니다. 디지털 시대에 옴니채널 소매를 무시할 수 없습니다.
옴니채널 소매업이란 무엇입니까?
옴니채널 소매는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나도록 설계되었습니다. 웹사이트, 소셜 미디어, 오프라인 매장, 인스턴트 메시징 또는 이메일을 통해 소비자가 마케팅 및 구매 옵션에 대한 일관된 접근 방식을 원한다는 것을 이해합니다.
옴니채널 소매 전략을 사용하여 온라인 및 오프라인 쇼핑의 모든 접점을 통합할 수 있습니다. 브랜드 몰입형 접근 방식의 결과로 고객은 구매의 마지막 단계까지 여러 온라인 채널에서 브랜드와 상호 작용하는 개인화된 방법을 경험할 수 있습니다.
비치 웨건 구매부터 접이식 비치 체어까지, 옴니채널 소매는 멀티터치 쇼핑을 통해 고객 유지 및 충성도를 높입니다. . 이는 고도로 개인화되고 선택의 폭이 넓은 쇼핑 경험에 대한 빠르게 진화하는 고객 요구를 해결하고 충족합니다.
이것이 오프라인 매장이 더 이상 존재하지 않을 것이라는 말은 아니지만 소비자는 편의성, 속도 및 안전성으로 인해 단일 브랜드 경험을 계속 추구할 것입니다. 아마도 그것은 COVID-19 전염병뿐만 아니라 Amazon eCommerce 거대 효과의 결과이기도 합니다. 미래 지향적인 소매업체는 아마존 쇼핑 경험과 경쟁해야 할 필요성을 이해하고 이를 따랐습니다.
B2B 옴니채널 리테일 실현
오늘날 옴니채널은 더 이상 예외가 아닙니다. 표준입니다. B2C 환경에서 옴니채널 소매가 급증하는 동안 B2B 전자 상거래는 그 순간을 맞이하고 있습니다. 고객은 모든 것을 원하고, 그것을 얻고 있습니다.
에 따르면 McKinsey의 Decision Maker Pulse 설문조사 , B2B 리더의 83%는 옴니채널 소매가 기존의 대면 판매보다 새로운 비즈니스를 발굴하고 확보하는 데 더 효과적인 방법이라고 말합니다. 브랜드의 미래 경쟁력을 확보하고 경쟁력을 유지하려면 판매 모델을 최적화하는 것이 중요합니다. 그게 무슨 뜻이야? 이는 하이브리드 판매 모델을 만들기 위해 총체적인 접근 방식을 취하는 것을 의미합니다.
고객은 옴니채널 소매를 어떻게 보고 있습니까?
고객은 통합된 브랜드 경험에 어떻게 반응합니까? 에 따르면 젠데스크 , 87%의 고객은 브랜드가 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 데 집중하기를 원합니다. 더 나아가, 애버딘 리서치 그룹은 강력한 전자 상거래 옴니채널 경험을 가진 브랜드가 옴니채널 참여가 제한된 회사의 33%에 비해 고객의 89%를 유지한다는 것을 발견했습니다. 전자 상거래 브랜드는 각 접점에서 원활하고 일관된 경험을 제공함으로써 높은 고객 기대치와 함께 이 규범을 활용할 수 있습니다.
옴니채널 대 다채널 소매업: 차이점은 무엇입니까?
디지털 상거래는 실제 시장과 가상 상점의 경계를 허물고 있습니다. 옴니채널과 다채널 소매의 차이점은 무엇입니까? 가장 큰 차이점은 다채널 소매업은 옴니채널이 고객의 요구를 먼저 생각하는 각 채널이 독립적으로 운영되기 때문에 각 채널에 초점을 맞춘다는 것입니다. 다음은 옴니채널과 다채널 소매에 대한 몇 가지 다른 핵심 사항입니다.
- 다중 채널 접근 방식의 각 채널은 고유하며 옴니채널 내에서 몰입형입니다.
- 다채널 소매는 옴니채널이 고객을 핵심에 두는 고객에게 세분화된 접근 방식을 취합니다.
- 옴니채널 소매는 모바일, 소셜, 물리적, 이메일, 현장 및 인스턴트 메시징 간의 경계를 제거하여 통합되고 통합된 경험을 만듭니다.
예를 들어, 다중 채널 소매 전략은 다중 채널을 제공하는 것입니다. 그러나 각 채널은 다른 경험을 제공합니다. 반면에 옴니채널 소매는 다중 채널을 기반으로 하지만 단일 전자 상거래 경험을 제공합니다.
옴니채널 소매의 이점과 과제
옴니채널 소매 전략은 능률적이고 고도로 개인화된 서비스에 대한 현대 고객의 기대치를 충족하고 초과하는 데 도움이 됩니다. 옴니채널 전략 배포가 직면한 중요한 문제 중 하나는 채널 불일치와 관련이 있습니다. 고객이 비치 웨건을 홍보하는 광고를 클릭했는데 브랜드 웹사이트에서 품절인 것을 알게 된다면 어떻게 될까요? 고객은 쇼핑 경험이 좋지 않을 것입니다.
이 문제를 극복하려면 관련 팀 간에 데이터를 수집, 분석 및 공유하기 위한 개선된 전술과 통합 시스템이 필요합니다. 정보는 재고 추적 소프트웨어, 온라인 상점 또는 CRM과 같은 다양한 소스에서 올 수 있습니다. 예를 들어 마케팅 팀은 재고 수준에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.
항상 옴니채널 실행은 기름칠이 잘 된 기계처럼 수행되어야 합니다. 적합한 기술 인재를 고용하고 확장 가능한 전자 상거래 솔루션과 같은 미래 지향적인 소프트웨어에 투자하는 데는 비용이 듭니다. 브랜드가 성장함에 따라 옴니채널 경험을 방해하지 않으면서 비즈니스와 함께 발전할 수 있는 시스템이 필요합니다. 에 따르면 프라이스워터하우스쿠퍼스 , 완벽하게 통합된 옴니채널 소매 경험에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
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그럼에도 불구하고 옴니채널 소매에는 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.
- 상시 작동 및 모바일 환경에서의 광범위한 도달 범위
- 팬데믹 중에도 복원력 강화
- 고객 참여 증가
- 원활한 경험
- 더 나은 고객 유지
5단계 옴니채널 소매 전략 통합
옴니채널 소매 전략을 고객의 요구 사항을 먼저 충족한 다음 산업 및 비즈니스 구조에 맞게 조정하는 것이 중요합니다. 아래 팁을 채택하기 전에 시간을 내어 목표, 회사 문화 및 능력을 재검토하여 고유한 요구 사항을 충족하도록 전략을 조정하십시오.
- 오프라인 매장을 온라인 매장과 통합합니다(콘텐츠 및 가격이 모든 채널에서 일관적인지 확인).
- 필요에 따라 채널을 늘리고 효과적으로 관리하고 접근 방식을 개인화하고 비즈니스와 함께 확장할 수 있는 기능을 갖춘 미래 지향적인 전자 상거래 솔루션에 투자하십시오.
- 브랜딩, 메시징, 스타일, 비주얼 및 글꼴과 관련하여 모든 채널에서 통합된 옴니채널 경험을 디자인합니다.
- 채널 전반에 걸쳐 정확한 데이터를 실시간으로 분석하고 공유합니다.
- 타겟 고객의 요구 사항을 충족하도록 각 채널을 개인화하십시오.
브랜드에 옴니채널 소매를 구현하는 방법은 무엇입니까?
고객 경험을 혁신하기 위한 가장 중요한 측면은 디지털 소매 혁신입니다. 사용하는 것이 중요합니다 클라우드 전자 상거래 플랫폼 채널을 통합하고 실시간으로 인벤토리 수준을 보거나 마케팅 활동을 분석하는 것과 상관없이 단일 소스의 역할을 합니다.
혁신의 속도는 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 고객은 브랜드 상호작용을 즐기는 경우 제품 및 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. . 고객의 요구를 전략의 중심에 두십시오.
