NET PROMOTER SCORE 설명 : NPS 계산 방법

NPS (Net Promoter Score)는 고객과 직원의 충성도를 결정하는 지표입니다. NPS 점수를 계산하여 비즈니스 성장을 예측하고 고객 만족도를 추적하는 방법을 알아보십시오.

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Net Promoter Score는 무엇입니까?
NPS 모델의 3 가지 유형의 고객
Net Promoter Score를 계산하는 방법
NPS 데이터를 해석하는 방법
전체 NPS를 개선하기위한 5 단계
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Net Promoter Score는 무엇입니까?

NPS (Net Promoter Score)는 고객이 귀하의 회사, 서비스 또는 제품을 다른 사람에게 추천할지 여부를 평가하는 지표입니다. 이 방법론은 2003 년 Fred Reichheld, Bain & Company 및 Satmetrix Systems에 의해 개발되었으며 소비자 또는 직원에게 귀하의 비즈니스 또는 서비스를 친구 나 동료에게 얼마나 추천할지 묻는 단일 11 점 척도 질문을 중심으로합니다.
이 질문에 대한 답변에서 수집 된 데이터는 고객 충성도를 측정하고 기업이 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이됩니다. 고객이 11 점 척도에서 선택하는 숫자가 높을수록 비즈니스 또는 서비스를 홍보하고 긍정적 인 성장주기를 생성하는 데 도움이 될 가능성이 높아집니다. 이를 위해 NPS는 귀사의 성장에 대한 훌륭한 예측 변수입니다. 그러나 하나의 질문만으로는 전체 고객 경험을 완전히 정확하게 설명 할 수 없습니다.

NPS 모델의 3 가지 유형의 고객

고객은 NPS 설문 조사에 어떻게 응답하는지에 따라 세 그룹으로 분류됩니다.

프로모터 : 프로모터는 9 점 또는 10 점을 제공하는 고객입니다. 이들은 귀하의 서비스 또는 제품에 대해 친구, 가족 및 동료에게 자주 전하는 가장 충성도가 높은 고객입니다. 프로모터는 새로운 고객을 유치하고 회사 성장의 원동력이됩니다.
비방 자 : 비방하는 사람들은 귀하의 제품을 보증하지 않을 것입니다. 이러한 고객은 0에서 6까지의 등급을 부여합니다. 즉, 경험이 좋지 않았고 귀하의 비즈니스로 돌아가는 데 관심이 없을 것입니다. 많은 비방 자들은 부정적인 입소문을 통해 다른 사람들이 귀하의 제품을 구매하지 못하도록 적극적으로 저지하기 때문에 조직에 해로울 수 있습니다.
수동태 : 패시브는 NPS 질문에 7 점 또는 8 점으로 응답하는 모든 고객입니다. 그들은 귀하의 브랜드를지지하지는 않지만 입소문을 통해 부정적인 영향을 미치지 않을 것입니다. 패시브는 전체 점수에 영향을주지 않지만 명심해야합니다. 회사에 대한 몇 가지 좋은 경험은 패시브를 프로모터 카테고리로 끌어 올려 전반적인 NPS를 높일 수 있습니다.

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Net Promoter Score를 계산하는 방법

NPS는 최종 질문에 대한 모든 응답을 재고하고 9 개 및 10 개 응답 (프로모터)의 백분율에서 0-6 개 응답 (비추천 사용자)의 백분율을 빼서 계산됩니다. NPS는 -100에서 +100 사이의 절대 숫자로 표현됩니다. 예를 들어, 설문 응답자의 32 %가 발기인이고 28 %가 비방하는 경우 NPS는 +4입니다.

짧은 시를 쓰는 방법

NPS 데이터를 해석하는 방법

순 프로모터 점수는 산업에 따라 크게 다릅니다. 일반적으로 긍정적 인 점수는 비추천 고객보다 더 많은 수의 프로모터가 있음을 의미하므로 좋은 것으로 간주됩니다. 최고의 성과를내는 기업은 +50에서 +80 사이의 점수를 자랑합니다.

조직의 점수가 0 미만이면 비방하는 사람이 발기인보다 많다는 의미입니다. 비즈니스를 비교하는 방법을 이해하려면 해당 산업의 평균 NPS 점수를 아는 것이 중요합니다. 업계 평균 점수가 -13이면 -2 점이라고해서 반드시 나쁜 것은 아닙니다.

전체 NPS를 개선하기위한 5 단계

비방하는 사람을 줄이고 홍보하는 사람을 늘리면 회사의 NPS 점수를 높일 수 있습니다.

중앙 목표 뒤에 팀 구성원을 정렬 . 프로모터 확보라는 전사적 공유 목표를 설정합니다. 직원을 회사의 NPS에 대한 대화에 참여시키고 고객 서비스를 기반으로 개인 또는 그룹에 보상하여 회사에 인센티브를 제공합니다.
비방하는 사람들과 후속 조치 . 후속 질문에 연락하거나 고객 피드백에 대한 직접 인터뷰를 수행하여 불만족 고객에게 신속하게 조치를 취하십시오. 관리자가 높은 응답률을 달성하도록 장려하여 고객 유지율을 높입니다.
NPS 피드백을 직원 교육에 통합 . NPS 사례 연구를 교육 세션에 통합하고 전문 개발을 장려하여 직원들이 고객의 요구 사항을 충족 할 수 있도록합니다.
NPS 회의 개최 . 리더는 모든 수준의 직원을 위해 정기적 인 NPS 회의를 열어 고객 문제에 대한 창의적인 솔루션을 브레인 스토밍 할 수 있습니다. NPS 회의는 또한 우수한 고객 지원을 제공하기 위해 회사의 조정과 열정을 장려하는 데 도움이 될 수 있습니다.
NPS 분석을 철저히하십시오 . 회사의 NPS 점수를 추적하고 시간에 따른 변화를 분석합니다. 내부 NPS 벤치 마크를 만들고 점수가 회사의 성장률에 미치는 영향을 확인합니다. 고객 여정을 철저히 살펴보면 불만이 조직 전체가 아니라 특정 제품이나 부서의 실패로 인한 것임을 알 수 있습니다. 회사가 부족한 부분을 이해하면 조직을 재구성하여 고객이 부정적인 경험을 피하고 관계를 개선 할 수 있습니다.